Centro de contacto multilingüe: la comunicación al servicio del cliente y de la empresa

El Centro de contacto multilingüe (Contact Center) al servicio de la empresa


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El Centro de atención al cliente es un servicio de Centro de contacto entrante (Contact Center Inbound) muy estructurado y personalizado a partir de las exigencias del consumidor final y de la empresa, para reforzar el vínculo entre ambos.
Actualmente, este servicio es cada vez más necesario para completar los procesos de preventa y posventa, especialmente en las actividades de comercio electrónico.

Experiencia del cliente: un activo principal para la marca y la empresa

Tanto en el comercio B2C (de empresa a consumidor) como en el comercio B2B (negocio entre empresas), consumidores y clientes constituyen una comunidad a través de la cual una empresa puede adquirir mayor conocimiento y capacidad de control del propio mercado , siempre que mantenga activos y supervisados los canales de comunicación con esa comunidad.

Para obtener este resultado es importante supervisar y gestionar los puntos de contacto con la empresa (puntos de contacto del consumidor con la marca, también llamados servicios entrantes), y que pueden ser algunos de los siguientes: Internet y redes sociales, números de llamada gratuita, sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR), chats web, mensajes de correo electrónico, blogs, eventos, grupos basados en comunidades.

Los servicios entrantes, además de ofrecer respuestas puntuales a las necesidades y a las solicitudes habituales de los consumidores, deben ser los primeros en detectar las tendencias del mercado y, sobre todo, ser un conducto que recoja información útil para la empresa, almacenándola en plataformas estructuradas al efecto (CRM y Big Data).

Son servicios que son parte activa de la gestión de la reputación de la marca y que solo se llevan a cabo con la asistencia de personal capacitado con las aptitudes adecuadas y con experiencia en el uso de instrumentos digitales y de programas de software de gestión de la relación con los clientes (CRM, las siglas en inglés de Customer Relationship Management).
Son actividades que no pueden delegarse en operadores y técnicos sin un plan previo.

¿ Por qué poner un Centro de contacto a disposición de los clientes ?

El Centro de contacto, incluso en la automatización de los servicios, siempre supone un punto de encuentro estratégico muy valorado entre la marca y el cliente (sobre todo, para este último).

De hecho, todas las empresas necesitan:

  • Satisfacer el interés de los clientes por los productos, con información detallada sobre sus características técnicas, los servicios que ofrecen, la especificidad y la exclusividad de las prestaciones, ventajas y promociones activas
  • Orientar al consumidor hacia la mejor experiencia de adquisición (el viaje del cliente, o Customer Journey), indicándole el canal de contacto más adecuado con la marca, tanto en línea como fuera del entorno digital
  • Especificar todos los puntos de contacto que tienen a su disposición (p. ej., puntos de venta o centros de asistencia técnica más cercanos)
  • Integrar en el sitio oficial de Internet un servicio telefónico, normal o de llamada gratuita, una dirección de correo electrónico, un chat, etc., a través de los cuales el consumidor pueda hacer llegar sus preguntas y obtener respuestas específicas.
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¿Por qué es mejor un Centro de contacto ubicado en el país de interés?

Aunque las Empresas están estandarizando sus productos y procesos lo máximo posible para un mercado global, sus estructuras comerciales y de asistencia posventa, en cambio, funcionan en el contexto de un territorio específico y deben interactuar con una población que a menudo tiene características y hábitos claramente locales en cuanto a: entorno, clima, horarios, idioma, gustos, costumbres, fiestas, y mucho más.

¿Por qué es mejor un #CentroDeContacto ubicado en el país de interés? Los #PuntosDeContacto deben ser personalizados a la medida de los usuarios y geográficamente próximos para que interactúen con personas que tengan características… Clic para tuitear

Por este motivo, respetando también los parámetros preestablecidos por la organización de la empresa en el nivel global, los puntos de contacto con el consumidor deben personalizarse para cada país y ser geográficamente próximos a los usuarios.

Por ejemplo, el usuario percibe inmediatamente si el operador de un Centro de contacto, incluso hablando su idioma, responde desde un país distinto al suyo.

Ventajas de un Centro de contacto entrante multilingüe

Voice & Web es el Centro de contacto entrante multilingüe que responde en español, italiano, alemán, portugués, francés e inglés, pero directamente desde los países de interés (España, Italia, Austria, Francia, Reino Unido).

Las ventajas de este modelo de Centro de contacto son las siguientes:

  1. El consumidor habla en su lengua materna con un operador telefónico ubicado en su país o en un país cercano
  2. La Empresa ordenante tiene un único proveedor para todos los países, con una única plataforma tecnológica, una elaboración de informes estándar y la posibilidad de definir un contrato marco que prevea cláusulas y contratos de nivel de servicio (SLA) iguales.

¿Cómo garantizar la calidad del servicio ?

El Centro de contacto entrante de Voice & Web pone a disposición del público a personal propio muy preparado, además de instrumentos tecnológicos de última generación, para garantizar que el consumidor tenga una experiencia positiva en el momento en que se pone en contacto con la marca, tanto en el caso en que ese contacto se produzca por teléfono en un número normal o de llamada gratuita, como en el caso en que se lleve a cabo a través de algún medio digital (correo electrónico, red social o Skype).

El primer contacto del consumidor con la marca es una experiencia que después recordará y que va a condicionar el futuro de las relaciones con dicha marca.

El Centro de atención al cliente de Voice & Web permite:

  • Recibir las preguntas o solicitudes realizadas por el consumidor
  • Organizarlas y gestionarlas a través de una plataforma de CRM
  • Activar las garantías y ofrecer un servicio de asistencia técnica en línea
  • Efectuar un pre diagnóstico técnico por teléfono y enviar documentación y sugerencias al consumidor (nota: en el 70 % de los casos las preguntas o solicitudes se corresponden con casuísticas estándar)
  • Activar las intervenciones técnicas y/o de especialistas (apertura de tíquets de incidencias).

Para la marca, la ventaja de poder contar con un único punto de referencia en los servicios de actividades de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para el comercio B2C, es una garantía de que cada solicitud individual se gestione en un ciclo completo, desde el momento en que se formula hasta su conclusión.

Importancia de la integración entre plataformas

Voice & Web funciona integrado con varias plataformas tecnológicas:

  • Desktop Mapping (software de geomarketing): es un instrumento en línea de gestión territorial de las fichas informativas relacionadas con los puntos de venta, los centros de asistencia y para el ordenante, la clientela directa
  • Synthesys (sistema de gestión de contactos): para organizar y gestionar información de utilidad que permite elaborar perfiles de clientes, en concreto, a partir de datos sensibles (siempre cumpliendo con las normas sobre privacidad) como opiniones y evaluaciones, potenciales problemas y reclamaciones, disposición a la compra y a repetirla
  • Panel de control personalizado: un «dashboard» para controlar en detalle y en tiempo real la actividad que desarrolla el Centro de contacto y compartir con el Ordenante datos como: Indicadores clave de rendimiento (KPI), flujos telefónicos y categorías de contactos/solicitudes recopiladas y elaboradas por el Centro de contacto
  • Centro de contacto por Skype: los usuarios pueden comunicarse con el Centro de contacto haciendo clic directamente en la ID de Skype que se incluye en el sitio de Internet oficial del Ordenante. Responderá por video conexión un operador telefónico que podrá ofrecer asistencia inmediata.