Desarrollo de una estructura tecnológica para una mejor experiencia del consumidor

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Voice & Web invierte cada año importantes recursos económicos en la adquisición y en el desarrollo de nuevas infraestructuras tecnológicas, situándose así en una posición de entre las más destacadas en el mercado de los proveedores de servicios CRM, servicios de Atención al cliente y satisfacción del cliente para el comercio B2C.

Cada sede europea (Italia, España, Austria), está equipada con almacenes de datos autónomos y homogéneos, interconectados a través de canales de fibra óptica y conforme a una configuración de servidores Cluster Server (réplica de los procesos y los datos), para poder gestionar las posibles mejoras de puntos críticos y garantizar, en cada situación, la continuidad operativa de los servicios.

La infraestructura telefónica se realiza a través de centralitas Avaya, conectadas entre sí con tecnología VoiP, dotadas de funcionalidades de distribución automática de llamadas ACD (en inglés de Automatic Call Dispatcher), sistema interactivo de respuesta de voz (IVR, Interactive Voice Responder) y enlace de integración de telefonía informática (CTI, Computer Telephone Integration), así como un módulo de paneles Wallboard (RUN TIME Solution).

Para cada proyecto concreto, un software específico de redireccionamiento de llamadas en función de las competencias (Skill-Based Routing) permite enviar la llamada entrante al operador más idóneo en función de unos criterios específicos: formación técnica, experiencia, grado de actualización, idiomas que habla, etc.

Los puestos telemáticos entrantes y salientes son de última generación, con software de sistema de gestión de llamadas CMS (siglas en inglés de Content Management System), repositorio de datos, co-navegación, chat web y videochat. El CMS de Voice & Web (Synthesys) interactúa de manera flexible y personalizada con las plataformas administrativas y de gestión de los Ordenantes (por ejemplo: Salesforce, CNSO for Sale, SAP).

Mejorar la experiencia positiva del consumidor

Para mejorar la experiencia positiva del consumidor que llama al servicio del Centro de contacto entrante, se incluye la identificación de llamadas (CLI, por las siglas en inglés de Call Line Identification), un sistema que permite la identificación, por medio de su número de teléfono, de la persona que llama.

Esta tecnología incrementa el nivel de calidad del servicio ya que ofrece:

  • Historial de llamadas
  • Precisión de las respuestas proporcionadas
  • Trazabilidad
  • Devolución de llamadas
  • Exactitud en la elaboración de informes

El servicio del Centro de contacto entrante también puede prestarse a través de números de llamada gratuita que facilitan el contacto de la marca con el consumidor y que pueden difundirse en páginas de comercio electrónico, sitios web empresariales y en las comunicaciones publicitarias en general.