Marketing en las redes sociales y en la web: escuchar, comunicar y crear reputación en la web
El servicio Social Web Marketing tiene el objetivo de supervisar la presencia de la marca, su posicionamiento y su reputación en las redes sociales de mayor difusión, para permitir al Ordenante seguir el ritmo que marca el mercado y potenciar los elementos positivos o contrastar y corregir los elementos de crítica a través de un plan de intervención específico.
Reputación en la web
El servicio Social Web se estructura según un modelo definido de investigación, análisis y supervisión del contenido en línea relacionado con el Ordenante.
Para ello, se parte de la construcción de un mapa semántico de la marca, de las descripciones de su identidad, de su posicionamiento en el mercado y de la definición de las palabras clave pertenecientes a su perfil, integradas en el uso de algoritmos de “búsqueda humana” para encontrar toda la información de publicaciones y tuits publicados en la web.
El servicio ofrece un Panel de control en el que se obtiene un cuadro completo de la reputación de la marca en la web y de la impresión que se forman los clientes al leer las opiniones en línea.
La plataforma Reputation Management de gestión de la reputación supervisa constantemente diversas fuentes, entre las cuales se incluyen, por ejemplo: blogs, redes sociales, comunidades, foros temáticos, información independiente y periódicos en línea, sitios web privados y de la competencia, revistas científicas especializadas, sitios de publicación multimedia de acceso abierto (YouTube, Google Vídeos, Flickr, Wikipedia, etc.).
Estrategia de contactos entrantes
MeTBa ha sido una de las primeras empresas de Italia en gestionar servicios mediante números de llamada gratuita.
Es evidente que estos servicios han surgido sobre todo para poder comunicarse con el público objetivo (target) y demostrar apertura y disponibilidad para interactuar con los clientes.
Hoy, para tener visibilidad y una reputación positiva, coherente y completa, es necesario definir una estrategia de contactos entrantes que prevea la creación de portales temáticos, apertura de cuentas en redes sociales, recibir, organizar y gestionar contactos telefónicos en líneas gratuitas, a través de DEM, Facebook, Twitter, blogs y publicaciones en general.
Crisis Recovery Plan
Bastan unas pocas horas para que una noticia negativa, un vídeo o una imagen poco adecuada se difundan en la web y dañen la reputación de la empresa.
Es fundamental contar con un plan de gestión de las posibles situaciones de crisis, para reaccionar rápidamente y de manera adecuada.
Crisis Recovery Plan de Voice & Web ofrece un plan de recuperación para estos problemas que se estudia junto con la empresa y genera un modelo digital presentado a través de la distribución de una aplicación de smartphone, llave USB y archivos PDF. De este modo, se puede distribuir a todo el personal de la empresa para permitir la adopción de los procedimientos correctos de gestión de las crisis.
Después, se activan procesos de coordinación (como servicio externalizado) en el centro operativo de Voice & Web para facilitar la identificación de los mensajes perjudiciales más importantes y establecer el plano de contraste correspondiente.
Social CRM
Las actividades de Social CRM, gestión de relaciones con los clientes en las redes sociales, constituyen una parte esencial de la relación entre la empresa y su público de consumidores, que hoy ya es posible identificar a través del análisis de la interacción en las páginas de redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube).
El objetivo es crear un almacén de datos que estructure la información relacionada con los clientes que interactúan en las redes sociales de la marca para planificar acciones de CRM (eventos, promociones, programas de fidelización, concursos).
A través de la plataforma Social CRM se pueden desarrollar actividades para acceder a datos detallados o planificar campañas de venta preferente (pre-emptive selling), es decir, determinar el momento óptimo en el que ofertar un producto a un cliente en función del análisis predictivo de sus necesidades.
