El servicio de gestión posventa integrada o iPSM (siglas en inglés de Integrate Post Sales Management) es un sistema integrado que permite optimizar, supervisar y gestionar todos los flujos y las comunicaciones que se producen entre la empresa, las agencias, los distribuidores, los puntos de venta (PV), los Centros de Asistencia Técnica (CAT) y el cliente final.
Los flujos de información se convierten en servicios
El sistema iPSM surge de la experiencia directa que MeTBa ha desarrollado en más de 30 años de gestión de procesos de pre/posventa y de atención al cliente para importantes productores de los sectores de electrónica de consumo, productos termosanitarios, automoción, mobiliario y decoración, cosmética, farmacia, y mucho más.
Pone a disposición de la empresa procedimientos, aplicaciones y recursos que simplifican y agilizan el intercambio de información, además de su localización y su uso. En la práctica, permite ofrecer y gestionar pedidos, además de servicios de preventa y posventa.
El programa de iPSM de Voice & Web, que se ofrece como externalización de servicio, ofrece ventajas económicas al Ordenante, entre las cuales se incluyen:
- Presupuestos de gestión previsibles y garantizados
- Supervisión de los indicadores clave de rendimiento (KPI) preparados por la empresa (a través del panel de control en línea)
- Flexibilidad y dimensionamiento reactivo a las realidades empresariales (recursos variables en función de los distintos períodos)
- Control directo y unívoco del flujo de comunicaciones entre los actores implicados (PV, agencias, CAT, usuarios)
- El servicio iPSM está formado por módulos integrables en función de las exigencias de la empresa.
iGO – Gestión de pedidos
Ofrece un servicio de gestión y control total de los pedidos que llegan de la red de puntos de venta (PV) y de agencias de zona:
- Carga del pedido
- Control de congruencia técnica del pedido
- Control de descuentos
- Gestión de divergencias entre la mercancía pedida y la entregada
- Gestión de los problemas de transporte y entrega de la mercancía (retrasos y daños detectados en el punto de entrega).
iDC – Dotaciones comerciales
Realiza acciones de merchandising en la red de puntos de venta, y ofrece asistencia a la empresa en todas sus fases:
- Adquisiciones de productos solicitadas para exposición en los puntos de venta
- Envío por parte del almacén de pedidos de entrega de la dotación comercial a puntos de venta
- Instalación técnica del producto en el punto de venta (en todo el territorio nacional a través de la empresa asociada Ky-So para el sector eléctrico y de fontanería)
- Gestión de los problemas de transporte (retrasos y daños)
- Actualización y mantenimiento de la plataforma y de la base de datos de CRM con los datos sobre las instalaciones efectuadas.
iGI – Intervenciones en garantía
Ofrece un servicio de adquisición, control e informes sobre las intervenciones de asistencia técnica:
- Adquisiciones solicitadas con intervención de cliente final o comercio
- Comprobación de la validez de la garantía
- Filtrado previo a la intervención (tipología del producto y la intervención)
- Gestión potencial de la sustitución directa del producto
- Asistencia técnica de primer nivel (15 % de resoluciones en la primera llamada, FCR)
- Apertura de tíquets de incidencia en CRM y transmisión al CAT
- Verificación de la intervención en un plazo de 3/5 días y eventual notificación
- Cierre de las intervenciones e introducción de la documentación en el sistema CRM
- Informes sobre las intervenciones y envío a un CAT distinto para facturar
- Supervisión de los recambios enviados y utilizados por el CAT.
iQS – Encuesta sobre calidad
Investigación encaminada a averiguar el grado de satisfacción del cliente, para comprobar la imagen que se percibe de la empresa, explorar las áreas de excelencia y posibles mejoras en la estructura de asistencia técnica:
- Definición de los objetivos de la investigación y cuestionario de la entrevista
- Entrevista a un panel de usuarios para cada CAT
- Elaboración de un informe técnico a nivel nacional y para cada CAT, que se utilizará para implementar acciones locales de formación y perfeccionamiento del servicio ofrecido.
Áreas de reducción de costes/optimización: Caso práctico
En líneas generales, la optimización de los procesos organizativos de pre/posventa y de atención al cliente a través del sistema iPSM permite a nuestros Ordenantes:
- Un ahorro del 37 % en recursos humanos, en lo que se refiere a tiempo/personal
- Una reducción del 13 % en las intervenciones técnicas con fines de investigación de un CAT
- Una disminución del 15 % en las intervenciones técnicas reales gracias al incremento de la resolución en la primera llamada (FCR, por las siglas en inglés de First Call Resolution).
Estas tres ventajas que se obtienen gracias al sistema integrado iPMS, han permitido un ahorro del 29% en una estructura interna de gestión de atención al cliente y de posventa con un coste ordinario de 1.000.000 €, lo que supone 290.000 € de ahorro que cubren ampliamente los costes de externalización.
